コラム

お客様の声を絶対に掲載すべき理由

多くの方が、初めてものを買うときに「お客様の声/レビュー」を見た経験があるのではないでしょうか？
「お客様の声」をウェブサイトのコンテンツとして掲載すると、以下のような効果があります。

1. 1. 売り手目線ではなく、お客様目線で客観的に商品やサービスの良さを伝えることができる
2. 2. 購入をご検討されているお客様が、商品やサービスの使用感や効果をリアルに想像できる
3. 3. 商品ページの説明だけでは伝わりにくい部分や説明しづらい付加価値部分なども第三者目線で間接的に伝えられる
4. 4. 実績をアピールすることで、企業としての安心感を与えることができる

このように、実際に購入された方々の第三者のレビューは、自分のことに置き換える共体験となり、どんな営業トークよりも説得力を増します。

お客様の声を顧客から集めるときのポイント

ただ単に「お客様の声を書いて下さい」とお願いしても、多くの場合、「とても丁寧でした。ありがとうございました」的な内容で終わりがちです。充実した内容のお客様の声を書いていただくためにも、下記のようなアンケート形式でお答えいただくのがベストです。

【アンケートの質問事項】

1. 1. この商品と出会う前に悩んでいたことは何ですか？
2. 2. この商品をご購入いただいた理由は何ですか？
3. 3. 使用後の変化はありましたか？

上記質問に答える形でお客様の声のサンプルを作っておくと、お客様も「このように書けばいいんだな」とイメージが伝わるので書きやすくなります。お客様の声を掲載する際、タイトルは上記「1.」「3.」をつなげて一文にすると効果的です。

掲載するお客様の声を絞る

お客様の声は、むやみにたくさん掲載すればよいというものではありません。自社の商品やサービスのターゲット層に合ったもののみを抽出して掲載する必要があります。

例えば20代女性をターゲットとした化粧品に、40代や50代女性のお客様の声ばかり掲載していては、ターゲットである20代女性がそのお客様の声を見たときに、共感を得られずに「自分は対象ではない」とサイトを離れてしまう可能性もあります。人間は自分と似た人に共感するため、「こんなお客様に来てほしい」というお客様の声のみをピックアップして掲載するようにしましょう。反応の数ではなく「質」を重視します。

今回は購買へつなげる「お客様の声」の活用術を紹介しました。お客様の声を掲載しているのに効果が感じられない方は、お客様の声を集める際に欲しい答えが返ってくるように事前に質問を用意できているか、ターゲットに合ったお客様の声を掲載できているか等、ぜひ見直してみてください。